Taal 
Een eerste voorwaarde voor een efficiënte, consistente communicatie is dat u de bezoeker steeds in dezelfde taal toespreekt. Dat lijkt evident, maar de sites die in hun feedbackboodschappen en foutmeldingen plots in een andere taal vervallen, zijn legio.

Toon 
Afhankelijk van het doelpubliek dat u wil bereiken, kiest u voor een bepaalde toon in de communicatie met uw gebruikers. Die toon uit zich in verschillende zaken; uw schrijfstijl, maar ook in de manier waarop u uw bezoekers aanspreekt. Op een jongerensite spreekt u de gebruikers best aan met 'je' terwijl u zich op een bedrijfssite best houdt bij het meer formele 'u'. Let erop dat u steeds consequent bent in uw manier van aanspreken en verval niet in een mengelmoes van aanspreekstijlen.

Gestandaardiseerde dialogen 
Biedt u op uw site verschillende formulieren aan, zorg er dan voor dat u die steeds op dezelfde manier opbouwt en geef ook identiek dezelfde instructies en feedbackboodschappen. Door steeds exact dezelfde formulering te gebruiken creëert u een eenvormigheid die het gebruikers niet alleen makkelijker maakt, uw communicatiestijl komt ook veel professioneler over.

Identieke knoppen 
Voor de knoppen bij formulieren of invulvelden geldt hetzelfde als voor de instructies: komt een knop met dezelfde functie voor op verschillende pagina's, gebruik dan steeds hetzelfde opschrift en schrijf het ook steeds op dezelfde manier. Biedt u op uw site bijvoorbeeld verschillende formulieren aan, gebruik dan niet een knop 'inschrijven' voor het ene formulier en een knop 'Verstuur' voor het andere, maar gebruik steeds dezelfde knop, bij voorkeur het simpele 'Verzenden' of 'Versturen'.

Consistente lay-out 
De communicatie met uw bezoekers is niet beperkt tot de teksten op uw site, ook de lay-out van uw site draagt een bepaalde boodschap uit. Voor de visuele communicatie geldt dezelfde stelregel als voor de verbale communicatie: wees consistent. Vooral bij sites die aan e-commerce doen, is een consistente visuele communicatie erg belangrijk. Gebruikers vinden het bijzonder verwarrend wanneer ze binnen eenzelfde site terechtkomen op pagina's die er helemaal anders uitzien. Ze vragen zich dan af of ze nog wel op dezelfde site zitten, wat uiteraard weinig vertrouwenswekkend is. Gebruikers denken wel twee keer na alvorens hun kredietkaartgegevens in te geven op een site die er niet eens in slaagt om alle pagina's er hetzelfde te doen uitzien, zeker wanneer het net de betaalpagina is die er plots helemaal anders uitziet.

Els Aerts & Karl Gilis