Bezoekers weten graag wie het bedrijf of de mensen achter een site zijn. Sites met onvolledige contactinformatie geven bezoekers de indruk hun identiteit te willen verbergen en boezemen daarom weinig vertrouwen in. Een duidelijk aangegeven, steeds bereikbare pagina met volledige en overzichtelijke contactinfo is dan ook geen overbodige luxe. Toch slaagt amper eenderde van de Belgische sites erin om alle contactinformatie die bezoekers kunnen nodig hebben op een duidelijke manier op hun site te plaatsen.

Steeds en eenvoudig bereikbaar
Probeer niet zelf het warm water uit te vinden door contactinfo aan te bieden onder misleidende termen als 'Mail' (bv: Humo), pseudo-trouvailles als 'Intieme Info' (bv: P-magazine) of veel te lange omschrijvingen als 'Lancia België contacteren' (bv: Lancia) maar gebruik gewoon de standaard termen 'Contact', 'Contactinfo ' of 'Contacteer ons'. Dit zijn niet alleen korte, duidelijke termen die weinig aan de verbeelding overlaten, het zijn ook de meest gebruikte termen en als dusdanig onmiddellijk herkenbaar voor gebruikers.

Plaats de link naar de contactinfo ergens onderaan de navigatie en zorg ervoor dat die op elke pagina van de site zichtbaar is. Een gebruiker kan immers op eender welk moment zin hebben om na te gaan wie het bedrijf of de persoon achter de site is en hoe hij u kan contacteren. Bezoekers van de sp.a site kunnen maar beter op de homepage al besluiten dat ze telefonisch meer inlichtingen willen over de partij. Binnen de site zelf is er geen enkele link naar het adres en telefoonnummer van sp.a en moeten gebruikers zich tevreden stellen met een e-mailadres. Gebruiksvriendelijk is anders.

Frustreer gebruikers niet door de contactinfo over verschillende pagina's te verspreiden maar plaats alles op dezelfde pagina. Wanneer gebruikers op een link 'Contact' klikken, verwachten ze een overzichtelijke pagina met alle informatie die ze nodig hebben, niet een serie links.

Wees volledig
Wanneer een gebruiker contact wil opnemen met een site, kan dat op verschillende manieren zijn. Misschien wil hij een e-mail sturen, misschien iemand van het bedrijf aan de lijn krijgen of wellicht een officieel schrijven sturen. Zorg ervoor dat uw contactinfo al deze opties mogelijk maakt en dat een gebruiker zich niet beperkt voelt in zijn mogelijkheden. Contactinformatie moet minimaal bestaan uit een fysiek adres, een telefoonnummer en een e-mailadres. Zijn er voor bepaalde afdelingen of diensten vaste contactpersonen, plaats hun namen en functies dan ook op de contactpagina. Op die manier weten bezoekers meteen bij wie ze terechtkunnen. Een faxnummer en een contactformulier mogen ook, maar zijn optioneel.

Heel wat sites bieden als enige contactmogelijkheid een formulier aan. Vaak worden de mogelijkheden van zo'n formulier door een aantal vaste velden en/of keuzelijsten beperkt. Dit is misschien wel handig voor het bedrijf achter de site, maar de gemiddelde gebruiker stoort er zich mateloos aan. De anonimiteit en complexiteit van dergelijke formulieren schrikt veel gebruikers af. DVV Verzekeringen houdt geen rekening met de mogelijke voorkeur van de gebruiker en biedt enkel formulieren aan waarmee de bezoeker verschillende personen of diensten binnen het bedrijf kan contacteren. De gebruiker moet er met andere woorden zelf achterkomen aan wie hij zijn vraag het best richt, wat niet altijd evident is en bovendien niet erg klantvriendelijk.

Els Aerts & Karl Gilis

Een meer uitgebreide versie van dit artikel verscheen in Tips & Advies Online Ondernemen, jaargang 5, nummer 16 (België en Nederland).